成也蕭何，敗也蕭何 ——通信行業(yè)電子渠道初探

   雖然近年來，三大運(yùn)行商不斷擴(kuò)展經(jīng)營渠道，但是消費(fèi)者的個(gè)性化需求不斷提高，傳統(tǒng)的渠道無法滿足客戶個(gè)性化的需求，于是，一種新型渠道——電子渠道逐步揭開了它神秘的面紗。

    電子渠道是指電信運(yùn)行商與客戶非面對(duì)面的提供服務(wù)和產(chǎn)品的一種新型渠道，從電子渠道誕生起，各大運(yùn)行商對(duì)其充滿期望。同時(shí)，電子渠道的發(fā)展也令運(yùn)行商感到欣慰，以中國移動(dòng)為例，到2009年部分電子渠道發(fā)展較好省市其電子渠道（包括網(wǎng)站、短信和自動(dòng)終端）總業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過了傳統(tǒng)渠道的總業(yè)務(wù)量。同時(shí)，3G時(shí)代的到來也為電子渠道提供了良好的發(fā)展時(shí)機(jī)。

    但是，慢慢地人們逐漸發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：電子渠道的發(fā)展速度變緩慢了，難道電子渠道不適應(yīng)3G時(shí)代的發(fā)展？難道之前對(duì)電子渠道的期望過高了？各大運(yùn)行商也開始分析電子渠道的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

   分析來不難看出，電子渠道有它的瓶頸。以營業(yè)廳自動(dòng)終端為例，它主要包括自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)和新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)等等。近幾年來，隨著電子渠道高速的發(fā)展，自動(dòng)終端的瓶頸開始慢慢凸顯：

    瓶頸一：年齡段的限制。大家都能發(fā)現(xiàn)，使用營業(yè)廳自動(dòng)終端的主要以中青年為主，年齡稍大人群對(duì)自動(dòng)終端接受能力差。

    瓶頸二：地域的限制。營業(yè)廳自動(dòng)終端的使用率總體而言跟地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈正相關(guān)；也就是說，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，像東南沿海一帶，自動(dòng)終端使用率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于內(nèi)陸省份；大城市的自動(dòng)終端使用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于小城市的使用率。

   瓶頸三：使用的缺陷。部分自動(dòng)終端，例如自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)都存在部分紙幣識(shí)別不了，充值不找零，充值以后只有收據(jù)沒有報(bào)銷用的發(fā)票等等使用的缺陷。

    慧聰鄧白氏研究認(rèn)為，電子渠道對(duì)運(yùn)行商乃至通信行業(yè)的發(fā)展都起得非常重要的作用，如果發(fā)揮出色，那么其在滿足客戶個(gè)性化需求，增加客戶的滿意度和粘度方面將發(fā)揮不可小覷的重要。但另一方面，如果部分運(yùn)行商對(duì)其發(fā)展不聞不問，甚至順其自然，那么電子渠道很可能成為其滑鐵盧之戰(zhàn)！