服務(wù)！展會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼

【好展會(huì)網(wǎng)】 目前，同類、同題目展會(huì)很多，參展商有很大的選擇余地。正是如此，展會(huì)的服務(wù)質(zhì)量被凸現(xiàn)出來(lái)。想目標(biāo)觀眾、參展商之所想，急目標(biāo)觀眾、參展商之所急，只要是參展商、目標(biāo)觀眾需要的，展會(huì)的組織者就應(yīng)想到、做到。誰(shuí)抓住了這一條，誰(shuí)就領(lǐng)悟了競(jìng)爭(zhēng)的要訣，誰(shuí)就能在這會(huì)展的“春秋戰(zhàn)國(guó)”里構(gòu)建霸業(yè)，打造會(huì)展品牌。2001年底，有關(guān)部門對(duì)目標(biāo)觀眾及參展商進(jìn)行了一次關(guān)于展會(huì)服務(wù)方面的隨機(jī)調(diào)查，反映主要集中在以下方面?；蛟S正是這些因素，可能會(huì)成為今后競(jìng)爭(zhēng)取勝的一個(gè)籌碼、一張底牌。專業(yè)觀眾看中的是“大腕”對(duì)名家、名品組展的能力，是吸引專業(yè)觀眾源的主要因素，是對(duì)展會(huì)檔次、展會(huì)水平評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。能組織一大批、甚至涵蓋整個(gè)行業(yè)的“大腕”出山參展，是會(huì)展組織者有實(shí)力的絕佳表現(xiàn)，是最具有“眼球”吸引力的真功夫。所謂“大腕”，即名企業(yè)、名廠家、名品，它們是行業(yè)的領(lǐng)頭羊、行業(yè)產(chǎn)品的代表作，它們具有一定的引領(lǐng)作用，會(huì)產(chǎn)生“名氣”效應(yīng)，它們的參展，會(huì)聚集一批廠家結(jié)伴同行，很多參展商也視領(lǐng)頭羊動(dòng)向來(lái)定奪自己的行動(dòng)。在某種情況下，有“大腕”參加，則不愁其他參展商不來(lái)。名廠的參展，除了要帶上“經(jīng)典”作品外，一般都要推出新產(chǎn)品，或展示將要發(fā)展的概念產(chǎn)品，還要舉行新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、推介會(huì)。這些往往是其他廠家望塵莫及、也是充滿商機(jī)的。專業(yè)觀眾最感興趣的追逐點(diǎn)就是產(chǎn)品的成熟度、經(jīng)典性以及新產(chǎn)品的降生和發(fā)展趨勢(shì)。參展商盼的是“目標(biāo)觀眾”組織專業(yè)觀眾參展的比例，這是參展商衡量會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的最首要的參數(shù)。參展商的主要目的是擴(kuò)大成交額，擴(kuò)展新客戶。他們嘔心瀝血的將自己的產(chǎn)品篩了又篩、選了又選，反復(fù)打扮包裝，不惜重金設(shè)置展臺(tái)，全部心思都是為了目標(biāo)觀眾，皆因目標(biāo)觀眾中有合作伙伴、有潛在客戶。目標(biāo)觀眾中如果缺少?zèng)Q策者，那么所進(jìn)行的洽談，多數(shù)將是意向性的協(xié)議，能拍板定案的不多。因此，專業(yè)目標(biāo)觀眾的比例，其中決策者的比例是至關(guān)重要的。其他方面的服務(wù)質(zhì)量差些，尚可忍受，缺少目標(biāo)觀眾，參展商是不能忍受的。為了更好的促進(jìn)交易洽談，一些著名展會(huì)則對(duì)一般觀眾作了限制。據(jù)說(shuō)，第九屆中國(guó)國(guó)際服裝博覽會(huì)(CHIC2001 )就不向普通觀眾賣門票，只向?qū)I(yè)人士放，會(huì)展主辦者犧牲部分門票收入，為商家洽談提供良好服務(wù)。還有的展會(huì)將目標(biāo)觀眾與一般觀眾在參觀時(shí)間上作了分流，減少了干擾，提供高質(zhì)量的交流機(jī)會(huì)，受到了參展商與目標(biāo)觀眾的共同歡迎。這些服務(wù)方法是值得借鑒的。運(yùn)輸服務(wù)要快捷方便這里主要指的是展品到達(dá)參展地的機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車站之后，如何將展品搬運(yùn)到展館的地面運(yùn)輸。參展商感到，多數(shù)展覽會(huì)在這方面提供的服務(wù)不好。到外地參展，如果沒(méi)有“老會(huì)展”參加或提前派人聯(lián)系，初來(lái)乍到、人生地不熟，到哪里去聯(lián)系插車、吊車、運(yùn)輸車？在有限的布展期限內(nèi)，如不盡快將展品運(yùn)到位，會(huì)影響布展進(jìn)度。撤展時(shí)也會(huì)遇到類似問(wèn)題。國(guó)外會(huì)展業(yè)比較成熟，他們有專門的機(jī)構(gòu)———國(guó)際展覽運(yùn)輸協(xié)會(huì)。他們不僅研究、協(xié)調(diào)、解決當(dāng)?shù)氐孛孢\(yùn)輸問(wèn)題，而且延伸到提供展品的巡回展出運(yùn)輸及展品的專線往返配送。目前，我們的一些展會(huì)在解決當(dāng)?shù)氐孛娴目焖龠\(yùn)輸方面還是個(gè)缺口，數(shù)量不足，一般都是依靠搬家公司來(lái)幫忙，有時(shí)缺少像吊車、插車等專業(yè)的搬運(yùn)工具。建議會(huì)展組織者能提供這方面服務(wù)或提供相關(guān)聯(lián)系信息，以解參展商的燃眉之急。會(huì)務(wù)服務(wù)須及時(shí)高效為洽談提供良好平臺(tái)。像廣交會(huì)、深圳高交會(huì)等知名展會(huì)，都在提高洽談效率、強(qiáng)化成交手段上動(dòng)腦筋、想辦法，接連推出了被大家連連稱道的諸如設(shè)立洽談區(qū)域、組織配對(duì)洽談、舉辦拍賣會(huì)、網(wǎng)上商務(wù)與場(chǎng)館展覽結(jié)合等舉措，深受歡迎。會(huì)展主辦者還逐步引進(jìn)為參展廠家、客商服務(wù)的眾多機(jī)構(gòu)，朝著“一站式”、“一條龍”服務(wù)方向發(fā)展。如展會(huì)中的銀行進(jìn)駐，設(shè)立律師事務(wù)所，邀請(qǐng)中介資質(zhì)認(rèn)證部門等。第三屆上海工博會(huì)還專門成立了知識(shí)產(chǎn)權(quán)辦公室，并推出了獲國(guó)家批準(zhǔn)的展品評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)等，體現(xiàn)了會(huì)展服務(wù)水平的提升。其次，展覽機(jī)構(gòu)要及早提供展館展位圖、各參展商所在的館號(hào)、攤位號(hào)、聯(lián)系電話等，方便客戶相互之間查找聯(lián)系。第三，要遵守承諾，講究信譽(yù)。及時(shí)發(fā)放展會(huì)簡(jiǎn)報(bào)，提供會(huì)展的有關(guān)數(shù)據(jù)和各類信息資料以及展會(huì)的后期服務(wù)。有些展會(huì)，經(jīng)常出現(xiàn)違背承諾、減少服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)象，或取消記者招待會(huì)，或缺少論壇題目等。當(dāng)咨詢時(shí)，大會(huì)服務(wù)人員一改收費(fèi)的積極熱情，一問(wèn)三不知，既不說(shuō)明緣由，又不退費(fèi)用。另外，有的展會(huì)開幕式一結(jié)束，就很難再找到會(huì)展的主辦者了。面對(duì)需要解決的問(wèn)題，卻找不到人，真讓人哭笑不得。看來(lái)，提高人性化的服務(wù)意識(shí)，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，是所有會(huì)展主辦者要研究的大課題。生活服務(wù)應(yīng)周到細(xì)致很多展覽會(huì)往往只負(fù)責(zé)安排參展團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的食宿，對(duì)其他隨行人員不予安置。作為目標(biāo)觀眾來(lái)講，一般來(lái)說(shuō)多是按時(shí)前來(lái)參加開幕式，不可能像參展商那樣提前一二天到達(dá)。食宿更得不到保證落實(shí)，常常引發(fā)出不愉快。這在調(diào)查中，是反映意見較多的一項(xiàng)?，F(xiàn)在新建的大型場(chǎng)館已經(jīng)注意到了配套服務(wù)設(shè)施，配置了一定數(shù)量的餐飲、客房，但僅此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了突然而至的參展人流。創(chuàng)建名牌會(huì)展是不能忽略這些富有以人為本內(nèi)涵的規(guī)范化服務(wù)的。應(yīng)設(shè)立大會(huì)服務(wù)臺(tái)或網(wǎng)上服務(wù)臺(tái)，甚至可以成立專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)預(yù)訂或推薦高、中、低不同檔次的賓館、旅店，讓客戶滿意。涉及生活服務(wù)的項(xiàng)目很多，諸如偌大場(chǎng)館內(nèi)的快餐冷飲、小憩長(zhǎng)椅、洗手間、廁所等必要設(shè)施，都應(yīng)有充分體現(xiàn)。今后的展會(huì)服務(wù)，一定要朝著專業(yè)化、規(guī)范化、全能化方向發(fā)展。一個(gè)著名展會(huì)，必須將服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化、服務(wù)項(xiàng)目專營(yíng)化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)化，才能真正全方位提高服務(wù)質(zhì)量。特色服務(wù)可優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)關(guān)于參展的價(jià)格，大家一致認(rèn)為比較混亂，缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂定價(jià)、亂收費(fèi)現(xiàn)象普遍存在?，F(xiàn)在很難簡(jiǎn)單的說(shuō)是多收費(fèi)合理還是少收費(fèi)合理，關(guān)鍵是看服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量是否與價(jià)格等值。名牌展會(huì)、高級(jí)別展會(huì)與一般展會(huì)的收費(fèi)價(jià)格有所區(qū)別是應(yīng)該的，正如名牌產(chǎn)品的價(jià)格要高于一般產(chǎn)品的道理是一樣的。廣交會(huì)收費(fèi)較高，門檻難進(jìn)，有的參展商甚至不惜花大價(jià)錢走路子偷買攤位，這是名展帶來(lái)的信譽(yù)、帶來(lái)的商機(jī)的附加值所致，價(jià)格雖高，但商家感到值得。所說(shuō)的不合理，指的是同樣的項(xiàng)目、同樣的服務(wù)，卻收取不同的費(fèi)用，有的國(guó)內(nèi)展收費(fèi)比參加境外展還貴，然而，在服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量方面差距又很大，讓人難以接受。但是，也不能絕對(duì)的說(shuō)價(jià)格低就好，有時(shí)低價(jià)也意味著減少必要的服務(wù)。對(duì)于會(huì)展價(jià)格，國(guó)家物價(jià)部門應(yīng)該有個(gè)統(tǒng)一說(shuō)法。
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